Matige IT ondersteuning?

Als uw bedrijf last heeft van ten minste 2 van de 9 pijnpunten uit het onderstaande lijstje – vanwege problemen met de IT-servicedesk (helpdesk) – is het tijd om uw IT praktijken, procedures, serviceniveaus en de algehele tevredenheid van de gebruikers te herzien. Deze problemen zijn niet alleen pijnlijk, maar kunnen ook een gevaarlijke bedreiging vormen voor de kwaliteit van de dienstverlening aan uw klanten. Uw medewerkers kunnen zich de operationele risico’s van slechte IT-servicedesk-ondersteuning niet veroorloven.

Uitstekende service aan gebruikers moet een gegeven zijn – geleverd door een gekwalificeerde, goed presterende, toegewijde servicedeskgroep. Helaas zijn veel IT-afdelingen in veel ondernemingen onderbemand en werken ze vaak aan zoveel belangrijke initiatieven dat de gebruikersondersteuning eronder lijdt. In uw bedrijf is service alles. Herkent u deze symptomen? Misschien is het tijd om uw servicedesk te vervangen of te versterken.

1. Uw IT analisten besteden steeds meer tijd aan het oplossen van tickets en telefoontjes van medewerkers.
   Dit is niet alleen kostbaar, maar misschien nog wel erger, het neemt analisten weg van kritische projecten. Uw servicedesk zou de meeste verzoeken om ondersteuning moeten behandelen.
2. U hebt terugkerende IT-problemen die nooit lijken te verdwijnen.
   Deze situatie komt vaak voor, meestal omdat niemand het grote plaatje vastlegt van telefoontjes die grotere problemen of trends vertegenwoordigen, of omdat de problemen slecht worden afgehandeld als medewerkers bellen.
3. Uw medewerkers zijn ontevreden over uw IT systemen.
   Nieuwe applicaties kunnen leiden tot een toename van de klachten van gebruikers, hetzij door praktische problemen bij de toegang tot het systeem, hetzij door voortdurende, onopgeloste systeemproblemen. Uw IT-afdeling moet anticiperen op een mogelijke toename van het aantal service-oproepen wanneer een nieuw systeem wordt geïmplementeerd en deze plannen.
4. Uw kosten per servicedesk ticket zijn buitensporig hoog.
   Veel van onze klanten gaven een exorbitante 20 euro per gesprek of meer uit voordat ze het aan ons uitbesteedden. (Sommigen dachten dat ze veel minder uitgaven totdat we hen hielpen alle kosten te verzamelen).
5. U heeft geen idee wat uw kosten per serviceticket zijn.
   Of u nu niet al uw servicetickets kunt traceren, of u weet gewoon niet wat uw servicedesk kost, u verliest waarschijnlijk geld. Veel bedrijven beoordelen niet regelmatig hun directe en indirecte servicedeskkosten, wat vaak tot een geleidelijke problematische kostenverhoging leidt.
6. Gebruikers zijn ongelukkig – ze hebben niet het gevoel dat ze de hulp krijgen die ze nodig hebben.
   De ervaring van uw gebruikers moet zorgvuldig worden gemeten, want ontevredenheid over uw servicedesk is slechts het topje van de ijsberg van ontevredenheid over uw systemen en uw hele IT-afdeling. Dit is meestal het gevolg van twee factoren:
   1) Te weinig tickets wordt in 1x afgehandeld.
   2) Medewerkers ervaren lange wachttijden bij de servicedesk, vooral op piekmomenten zoals aan het begin van ploegendiensten – wat zorgt voor werkverstoring en frustratie.
7. Uw servicedeskmedewerkers moeten voortdurend het wiel opnieuw uitvinden bij het bieden van oplossingen.
   Dit probleem doet zich meestal voor omdat ze geen kennisbank hebben gecreëerd die voortdurend bijgewerkt wordt. En als ze er een hebben, is die verouderd of gebruiken ze die niet.
8. Uw belangrijkste medewerkers hebben hun “favorieten” bij de IT-afdeling, die ze bereiken voor hulp – in plaats van de servicedesk.
   Dit is een sterk signaal dat medewerkers niet voldoende respect hebben voor uw servicedeskteam om er gebruik van te maken. Een ander negatief punt is dat problemen die buiten het servicedesksysteem worden opgelost, niet meer gevolgd kunnen worden; dit vertekent uw kosten per ticket en maakt het moeilijker om trends te signaleren.
9. U heeft moeite om uw servicedeskteam te bemannen en te behouden.
   Moeilijkheden bij het werven, slechte training van nieuwe medewerkers, gebrek aan doorlopende training / begeleiding, slecht management, onvoldoende ondersteuning tijdens piekmomenten en een hoog verloop maken deel uit van dit probleem. Het resultaat is inconsequente en zelfs chaotische ondersteuning en, nogmaals, hoge kosten en ontevreden medewerkers.